IVR 坐席命令

应用服务器侧向云通讯平台发送的命令,包括进入排队系统座席准备就绪

1. 进入排队系统

  • 让用户进到排队系统,嵌套的<Play>命令是用户在进到队列后播放的等待音,若进入队列呼叫座席失败则执行后续副命令中的呼转命令。命令名称<EnterCCS>
  • 属性
    名称属性值默认值说明
    action
    相对url

    用户进入队列成功后排队的回调url,当用户有空座席接听则不回调,后续命令也不再执行,若进入队列失败则执行后续副命令中的呼转命令。
    method
    GET、POST
    POST
    请求方法。
    queuetype
    正整数
    0
    进入队列的类型。
    timeout
    正整数
    60秒
    排队超时时长。
    queuetimes
    正整数,大于0
    3
    排队次数。到达最大排队次数后自动退出排队,当quiturl不为空,会执行用户退出排队。
    promptvoice
    语音文件名
    queuetimeoutprompt.wav
    超时提示音,用户按#号键则退出排队。
    quiturl相对url

    用户选择退出排队时发送请求的URL。
    callid
    十六进制串
    必填
    平台侧为每个用户呼叫分配唯一id
    finishkey数字、#、*#
    排队超时播放提示音时退出排队的按键内容,超时未按键表示继续排队,符合按键的时候退出排队,当quiturl不为空,会执行用户退出排队。
    recordurl相对url
    录音完成通知的回调地址。座席通话默认会录音。
    agenthangupurl相对url

    座席结束通话通知的回调url。为空时自动挂断用户电话。
    talkmodtrue or falsetrue通话模式,false表示点对点,true表示会议模式。若是点对点模式,则不支持班长监听功能。
    playanswerprompttrue or falsetruetrue为用户播放接通后的提示音,提示音文件必须上传审核,false则不播放
    answerprompt
    语音文件名

    应答后播放的自定义提示音,默认为空,则为用户播放自定义的文件:****号客服代表为您服务,该文件需要通过云通讯官网上传进行审核通过后才可使用,文件名用坐席id命名,例如坐席id为8001,则文件名为8001.wav。
    playdefaultpromptrue or falsefalse是否播放自定义文件名前播放平台标准提示语;默认为false,不播放
    worktime
    时间时分

    队列工作时间,格式:hh:mi-hh:mi。非工作时间不接听电话,为用户播放提示音后挂机。空则不限制工作时间。若创建队列与进入队列同时设置此参数,则以创建队列为主。
    offworkdate
    日期年月日

    非工作日期,格式为:yyyy-mm-dd:yyyy-mm-dd。空则不限制工作日志。
    offworkweekday
    Mon、Tue、Wed、Thu、Fri、Sat、Sun
    每周的非工作时间,若是多天以#分隔。空则不限制工作时间。
    offworkqueue
    正整数
    0非工作时间的转移的工作队列。
    overflowurl
    相对url

    队列溢出通知回调url。
    agentid正整数,推荐4位座席Id,若指定坐席有效且空闲则此座席会优先接听,否则执行转接给queuetype中的空闲坐席。当此参数有效时座席状态通知中的queuetype值忽略,为云通讯平台的默认值0(因为该坐席可能上班到两个队列中云通讯无法判断返回哪个队列值所以统一默认值0)。
    userhangupurl相对url用户挂机通知,如设置此参数用户挂机后平台不会主动将坐席挂断,如需挂断需响应hangup来挂断坐席(坐席的callid在stopservice通知中返回)。

  • 嵌套规则

    • 只能嵌套<Play>命令,进入队列后播放的等待音。

  • 示例
  • <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
  •   <Response>
  •   <EnterCCS queuetype="1" agenthangupurl="satisfaction_survey" timeout="5" quiturl="timeout_quit">
  •     <Play>waitmusic.wav</Play>
  •   </EnterCCS>
  •   <Redirect>transferAgentFail</Redirect>
  •   </Response>

2. 座席准备就绪

  • 座席准备就绪命令,将座席状态变为准备就绪或准备中,只有准备就绪座席才可以接听电话,不需要副命令。命令名称<AgentReady>。
  • 属性
    名称属性值默认值说明
    action
    相对url

    就绪失败的回调url,修改成功会发送座席状态通知请求。
    statetrue or falsetruetrue表示状更新为准备就绪,false表示状态更新为准备中。
    agentid
    4位正整数

    座席ID,4位正整数,由应用侧管理。
    prioritytrue or falsefalsetrue表示优先接听客户电话,false表示顺序接听。
    forcetrue or falsefalsetrue表示强制就绪,false表示不​强制就绪
    Appid字符串应用id,元素节点。
  • 嵌套规则

    • 不可嵌套。

  • 示例
  • <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
  • <Response>
  •    <Appid>a346467ca321c71dbd5e12f627123456</Appid>
  •    <AgentReady agentid="8001"/>
  • </Response>